Fim próximo para os caixas automáticos? Fica evidente o fracasso dos supermercados.

O caixa de autoatendimento já foi vendido como o “atalho” para filas menores e menos custos operacionais no varejo. Lá em 2004, a promessa era simples: mais rapidez para quem compra e menos necessidade de mão de obra para as redes. Duas décadas depois, o cenário real está bem longe desse discurso.

Os números não deixam muita margem para dúvida. Nas lojas Leclerc, apenas 10% a 12% dos clientes usam os caixas automáticos. E a baixa adesão é só parte do problema. As perdas ligadas a furtos agora representam até 2% do faturamento dos supermercados, um número diretamente associado à automação dos caixas. O próprio Michel-Édouard Leclerc admite: “On n’est pas pour l’automatisation à outrance”. Uma guinada marcante para quem foi um dos primeiros a expandir essa tecnologia em larga escala na França.

Une déshumanisation qui encourage la fraude

O fenômeno está longe de ser exclusivo. Nos Estados Unidos, gigantes como Target e Walmart já começaram a retirar seus caixas automáticos. No Reino Unido, a rede Booths abandonou totalmente o sistema e voltou ao modelo tradicional. O motivo? Diante de uma máquina, muitos clientes não sentem culpa ao fraudar.

Christophe Delay, delegado nacional da FO para o grupo Auchan, relata uma explosão da “démarque” - termo mais suave para falar de furtos - desde a implantação dos caixas automáticos. “Les gens n’ont pas l’impression de voler face à une machine”, explica. As técnicas de fraude se multiplicaram: empilhar dois produtos idênticos e escanear apenas um, fingir que passou determinados itens, ou até sair sem pagar alegando um suposto mau funcionamento do equipamento.

Le retour de l’humain ou la surveillance par l’IA ?

Diante desse quadro, duas estratégias ganham força. A primeira, mais direta, é voltar aos caixas tradicionais. “À la caisse, on gère tous les rapports clients, le décagnottage et les avantages. Passer à la caisse, c’est s’assurer que c’est bien fait”, defende Michel-Édouard Leclerc. Essa linha também responde a uma demanda dos consumidores, especialmente pessoas idosas, que preferem a interação com um atendente.

A segunda aposta em tecnologia para corrigir as falhas do autoatendimento. O Intermarché de La Farlède, no Var, testa desde março de 2024 o sistema Vynamic Smart Vision. A solução, desenvolvida pela Diebold Nixdorf, usa inteligência artificial para monitorar em tempo real comportamentos suspeitos. Os resultados chamam atenção: a taxa de fraude caiu de 3% para menos de 1%.

Un bilan économique décevant

O sonho de economias relevantes com redução de equipe acabou virando um problema financeiro para muitas redes. Os custos “invisíveis” vão se acumulando: manutenção das máquinas, treinamento de funcionários para vigilância, perdas por furtos e até um efeito negativo na imagem da marca.

Na prática, os caixas automáticos acabam exigindo mais gente do que se imaginava. É preciso funcionários para acompanhar várias máquinas ao mesmo tempo, intervir quando dá problema técnico, conferir documentos para compra de álcool e lidar com tentativas de fraude. Sem falar na irritação dos clientes com panes frequentes e com falsos positivos do sistema antifurto.

Assim, o futuro parece caminhar entre dois extremos: o retorno aos caixas tradicionais ou a adoção de sistemas de vigilância com IA. A segunda alternativa já começa a mostrar resultados concretos. Ainda assim, não está claro se ela será realmente bem aceita pelos clientes.