Fim próximo para os caixas automáticos? O fracasso dos supermercados fica evidente.

Quem faz compras em supermercado sabe: a promessa do “autoatendimento” era simples - menos fila, mais praticidade, e um caixa mais rápido para todo mundo. Lá em 2004, as caixas automáticas foram vendidas como uma revolução no varejo: agilidade para o cliente e economia de mão de obra para as redes. Vinte anos depois, o saldo está longe de empolgar.

Os números ajudam a entender o porquê. Nas lojas Leclerc, só 10% a 12% dos clientes usam as caixas automáticas. E esse baixo uso é apenas parte do problema. As perdas com furtos já chegam a até 2% do faturamento dos supermercados, um dado diretamente ligado à automatização dos caixas. O próprio Michel-Édouard Leclerc admite: “On n’est pas pour l’automatisation à outrance”. Uma guinada e tanto para alguém que esteve entre os primeiros a apostar pesado nessa tecnologia na França.

Une déshumanisation qui encourage la fraude

O movimento não se limita à França. Nos Estados Unidos, gigantes como Target e Walmart já começaram a retirar suas caixas automáticas. No Reino Unido, a rede Booths abandonou totalmente o sistema e voltou ao modelo tradicional. O motivo é direto: diante de uma máquina, muitos clientes não sentem culpa ao fraudar.

Christophe Delay, delegado nacional da FO para o grupo Auchan, relata uma explosão da “démarque” - um termo mais suave para falar de furtos - desde que as caixas automáticas se espalharam. “Les gens n’ont pas l’impression de voler face à une machine”, explica. As técnicas de fraude se multiplicaram: empilhar dois produtos iguais e escanear apenas um, fingir que escaneou alguns itens, ou simplesmente sair sem pagar alegando uma falha do equipamento.

Le retour de l’humain ou la surveillance par l’IA ?

Diante desse cenário, duas estratégias estão ganhando força. A primeira, mais radical, é voltar aos caixas tradicionais. “À la caisse, on gère tous les rapports clients, le décagnottage et les avantages. Passer à la caisse, c’est s’assurer que c’est bien fait”, defende Michel-Édouard Leclerc. Essa linha também conversa com uma demanda real de consumidores - especialmente pessoas mais velhas - que preferem a interação com um atendente.

A segunda aposta em mais tecnologia para corrigir os pontos fracos do autoatendimento. O Intermarché de La Farlède, no Var, testa desde março de 2024 o sistema Vynamic Smart Vision. A solução, desenvolvida pela Diebold Nixdorf, usa inteligência artificial para monitorar em tempo real comportamentos suspeitos. Os resultados chamam atenção: a taxa de fraude caiu de 3% para menos de 1%.

Un bilan économique décevant

O sonho de grandes economias com redução de equipe acabou virando, para muitas redes, um problema financeiro. Os custos “invisíveis” vão se acumulando: manutenção das máquinas, treinamento de funcionários para supervisão, perdas por furtos e até um impacto negativo na imagem da marca.

Na prática, as caixas automáticas acabam exigindo mais gente do que se imaginava. São necessários funcionários para acompanhar vários terminais ao mesmo tempo, resolver travamentos e erros, conferir documentos em compras de álcool e lidar com tentativas de fraude. Soma-se a isso a irritação dos clientes com panes frequentes e com falsos positivos do sistema antifurto.

No fim, o futuro parece se desenhar entre dois extremos: a volta aos caixas tradicionais ou a adoção de sistemas de vigilância por IA. A segunda opção já começou a mostrar resultados. Ainda assim, não é certo que ela vá ser bem recebida pelos clientes.