Perder o acesso a uma conta é uma situação péssima, mas, na teoria, dá para recuperar muita coisa com dados de segurança, informações de recuperação, chaves de autenticação e o suporte do fabricante. Na prática, porém, isso nem sempre acontece.
No X, rede que antes se chamava Twitter, o usuário Squirrel Mort contou uma experiência revoltante com o atendimento da Microsoft. Segundo ele, sua conta - que existe desde a época do Xbox 360 - foi roubada. Nela havia milhares de euros em jogos comprados ao longo dos anos. A senha foi alterada, assim como o e-mail associado, que agora estaria registrado na Rússia. Diante disso, ele procurou o suporte da empresa de Redmond para tentar reaver o acesso. Apesar de a Microsoft reconhecer a invasão, ela se recusou a devolver a conta.
A resposta chocante da Microsoft sobre a conta invadida
Squirrel Mort publicou a carta-resposta enviada pela Microsoft após a solicitação, e o conteúdo realmente chama atenção pelo tom frio e pouco acolhedor:
“Investigamos as atividades bancárias associadas à sua conta Microsoft. Com base nessa análise, confirmamos que identificamos um acesso não autorizado.”
Até aí, tudo parece seguir um rumo normal, mas é a continuação da mensagem que causa espanto:
“Durante nossa investigação, descobrimos que as informações de segurança da sua conta foram alteradas. Em conformidade com nossos rígidos protocolos de segurança (...), não conseguimos modificar nem restaurar as configurações originais depois que elas foram alteradas. Se você usa essa conta para Minecraft, lamentamos informar que ela não pode ser recuperada. Uma nova compra exigirá uma nova conta.”
A resposta deixa evidente o quanto o atendimento parece ignorar a situação do cliente. E a parte seguinte da mensagem mostra ainda mais o caráter impessoal do procedimento:
“Se você tinha arquivos armazenados no OneDrive, eles não estão mais acessíveis. Por causa da criptografia, nem mesmo nossos engenheiros conseguem recuperá-los.”
Ou seja, o prejuízo não se limita aos jogos: o usuário perde tudo o que estava vinculado à conta, incluindo fotos, programas e possivelmente dados sensíveis. A frase final da resposta é tão frustrante quanto o restante, ainda acompanhada de um link para criar uma nova conta:
“Recomendamos que você crie uma nova conta. Agradecemos sua paciência durante a nossa investigação.”
Como evitar perder uma conta Microsoft após um ataque
Squirrel Mort não pretende aceitar esse desfecho sem reação. A publicação dele claramente busca chamar a atenção da Microsoft para o problema, e isso já surtia efeito ao ser repercutido por veículos da imprensa, como o Presse-citron. Segundo Jez Corden, do Windows Central, esse tipo de caso pode não ser isolado. Mas quantos usuários já perderam tudo dessa forma? É impossível saber.
Ainda assim, há medidas que ajudam a reduzir o risco. Como o próprio autor do relato explicou, as informações de recuperação podem ser alteradas rapidamente por alguém que assumiu o controle da conta. Quando isso acontece, a Microsoft fica sem margem para intervir. Por isso, o ideal é ativar a autenticação em dois fatores, que oferece uma camada extra de proteção.
Também vale a pena manter métodos de recuperação atualizados, revisar com frequência os e-mails e números de telefone vinculados à conta e guardar comprovantes de compra de serviços e jogos. Em situações de invasão, qualquer registro adicional pode facilitar a comprovação de propriedade e fortalecer um pedido de suporte. Mesmo assim, como este caso mostra, depender apenas da assistência da empresa pode ser uma aposta arriscada.
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