Telemarketing quase proibido: saiba quando ainda é permitido fazer ligações

Muitas pessoas já esperavam, enfim, ter sossego diante de ligações publicitárias irritantes. Uma nova regra legal impõe limites rígidos ao telemarketing, mas ainda deixa uma brecha notável aberta: em determinadas condições, as chamadas continuam permitidas - e é justamente por isso que, para muita gente, o telefone ainda vai tocar.

Regra rígida: telemarketing por telefone passa a ser, em princípio, proibido

Desde 30 de junho de 2025, está em vigor um novo marco jurídico para publicidade por telefone. A lógica central é simples: ligações de oferta devem deixar de ser a regra e virar exceção. Para as empresas, isso representa uma mudança de rumo profunda.

O ponto central da reforma é este: sem consentimento explícito da pessoa chamada, nenhuma ligação promocional pode ser feita. E isso vale tanto para a própria empresa quanto para uma prestadora externa de central de chamadas.

Toda ligação promocional precisa, antes, de uma autorização comprovável - dada de forma livre, clara e revogável a qualquer momento.

Esse consentimento precisa atender a vários requisitos:

• Livre: sem caixas ocultas marcadas, sem pressão e sem vinculação forçada a outros serviços.
• Informado: a pessoa deve entender quem pode ligar e com qual finalidade.
• Finalidade específica: expressões genéricas como “para ofertas de nossos parceiros” não bastam.
• Revogável: o “não” precisa poder ser dado a qualquer momento, de forma simples e sem barreiras.
• Comprovável: em caso de disputa, a empresa tem de conseguir demonstrar que a autorização foi realmente concedida.

Até, no máximo, agosto de 2026, todas as empresas terão de estar integralmente alinhadas a essas exigências. Quem não cumprir fica sujeito a penalidades pesadas e a danos à reputação.

A grande exceção: quando já existe um contrato

Mesmo com a proibição geral rigorosa, uma área específica foi deixada expressamente aberta. E é exatamente aí que muitas empresas aproveitam a margem restante para continuar telefonando.

As ligações promocionais são permitidas quando têm relação direta com um contrato já existente. Isso inclui, por exemplo:

• fornecedores de energia elétrica ou gás que apresentam opções de tarifa adicionais
• seguradoras que sugerem ampliações ou módulos extras
• operadoras de telecomunicações que oferecem novas opções, upgrades ou alterações contratuais

A condição é que a chamada esteja conectada ao contrato em andamento e tenha como objetivo melhorar sua qualidade, seu desempenho ou sua segurança. Ou seja, por exemplo:

• uma franquia de dados maior para quem usa a internet com frequência
• uma proteção adicional em um seguro de responsabilidade civil ou seguro residencial já contratado
• um pacote de manutenção ou serviço para equipamentos já entregues

Quem já é cliente acaba abrindo, do ponto de vista jurídico, uma porta para certas ligações - mesmo que, na prática, já tenha ouvido “publicidade demais”.

Contestação: um não claro encerra qualquer nova ligação

A relação contratual até dá às empresas uma margem limitada, mas não funciona como passe livre. O limite é atingido no momento em que clientes deixam claro que não querem receber novas chamadas.

Assim que a pessoa se opõe de forma explícita ao telefone, a empresa precisa agir:

• a ligação em curso deve ser encerrada imediatamente
• novas chamadas com finalidade promocional deixam de ser permitidas
• a objeção deve ser registrada nos sistemas da empresa

Para os consumidores, vale a pena formular a recusa sem ambiguidades. Uma frase clara, como: “Não desejo receber novas ligações promocionais sobre ofertas”, ajuda bastante. Se houver insegurança, também é possível enviar uma reclamação por escrito ao fornecedor para deixar a revogação documentada.

Já proibido: telemarketing em setores sensíveis

Paralelamente à nova regra geral, o legislador já apertou significativamente o cerco em alguns ramos. O motivo são fraudes em massa e métodos agressivos, especialmente voltados a pessoas idosas ou mais vulneráveis.

Desde 1º de julho de 2025, as ligações promocionais em certas áreas estão, em princípio, proibidas, para reduzir abusos. Entre elas estão:

• reforma energética de imóveis, como isolamento térmico ou troca do sistema de aquecimento
• adaptações de moradias para idade avançada ou deficiência

Com isso, perguntas típicas como “Sua casa está bem isolada?” ou “Você quer subsídio para janelas novas?” devem desaparecer de vez.

Em áreas sensíveis como reforma energética ou adaptação de moradias para idosos, ligações promocionais são, em regra, proibidas - com apenas uma única exceção: contratos já existentes.

Aqui também vale a mesma lógica: se já houver um contrato entre cliente e fornecedor, determinadas ligações de serviço ou complementares ainda podem ocorrer. Mas quem nunca teve qualquer relação comercial com uma empresa desses setores não deveria nem ser contatado.

Por que o telefone ainda pode tocar apesar da proibição

Muita gente fica confusa: as manchetes falam em “proibição de telemarketing”, mas o celular continua tocando. A explicação está nesses detalhes sutis, porém decisivos.

Três fatores ajudam a manter as linhas longe do silêncio total:

• contratos já existentes permitem contato limitado
• empresas alegam uma suposta autorização concedida em algum momento
• algumas empresas sem escrúpulos simplesmente ignoram as regras e contam com a sorte de não serem flagradas

O segundo ponto é o que mais gera disputa. Muitos usuários não se lembram de ter marcado algum consentimento - por exemplo, em um formulário online ou ao participar de um sorteio. No futuro, as empresas terão de demonstrar com mais precisão de onde veio essa autorização.

Como os consumidores podem se proteger ativamente

Mudanças apenas na lei não bastam se as pessoas afetadas não conhecem seus direitos ou não os usam. Quem quer tranquilidade pode se ajudar com alguns passos simples.

• Perguntar em toda ligação: de onde a empresa tirou o número e em qual consentimento a chamada se apoia?
• Contestar de forma clara: um “não quero mais ligações promocionais” sem rodeios costuma ter mais efeito do que muitos imaginam.
• Bloquear números: muitos celulares e roteadores oferecem função de bloqueio para números suspeitos.
• Anotar os dados da ligação: registrar data, horário, empresa e conteúdo ajuda caso seja necessário reclamar depois.
• Fazer denúncia aos órgãos de fiscalização: quem se sentir assediado de forma recorrente pode comunicar o caso.

Termos jurídicos explicados de forma simples

O que significa “consentimento” nesse contexto?

No sentido jurídico, consentimento é mais do que um simples “sim, podem ligar”. Ele precisa ser dado de forma consciente, sem pressão e com vínculo a uma finalidade claramente descrita. Uma caixa escondida em longos termos contratuais, em muitos casos, já não basta.

O que está por trás de “exploração da vulnerabilidade”?

As autoridades falam em exploração da vulnerabilidade quando empresas abordam intencionalmente pessoas mais fáceis de influenciar - como idosos, doentes ou indivíduos inseguros. Quem é pressionado desse jeito para fechar contratos passa a ter proteção bem mais forte. Nesses casos, os fornecedores ficam sujeitos a punições mais severas.

Na prática: menos incômodo, mas não silêncio total

As novas regras marcam uma virada clara: ligações frias de publicidade sem consentimento passam a sofrer forte pressão, e determinados setores precisam abandonar totalmente essa prática. Ao mesmo tempo, continua existindo uma saída legal quando há um contrato em vigor.

Para o consumidor, isso significa que o volume de chamadas deve cair de forma perceptível, mas o telefone não vai ficar totalmente mudo. Quem conhece seus direitos, contesta com clareza e não deixa passar quem age de forma duvidosa consegue usar as novas regras de maneira muito mais favorável no dia a dia.