Chatbot de suporte do Mail da VK resolve 74% das solicitações sem especialistas

A VK, antiga Mail.ru Group, apresentou o chatbot do suporte do Mail, que consegue solucionar 74% das solicitações dos usuários sem a intervenção de especialistas. O novo recurso foi desenvolvido com base na tecnologia RAG (Geração Aumentada por Recuperação), que combina grandes modelos de linguagem com informações da seção “Ajuda”. Segundo a assessoria de imprensa, essa abordagem elevou a precisão das respostas para 77%, enquanto a participação das interações feitas pelo chatbot chegou a 31% do total.

A tecnologia RAG faz a classificação dos pedidos, monta respostas e recomendações, e os modelos de ML criam chamados e reúnem dados para os atendentes. Na VK, explicam que isso ajuda os usuários a receberem respostas rápidas e precisas, ao mesmo tempo em que permite aos operadores entrarem com mais agilidade na resolução de problemas mais complexos.

O responsável pela área de suporte aos usuários do Mail, nas frentes de “Correio” e “Nuvem”, Pavel Andreev, afirmou:

Desde o lançamento do chatbot, o volume de solicitações encaminhadas a ele cresceu 6,5 vezes. Ao mesmo tempo, 74% dos pedidos são resolvidos sem a participação de um operador, e a parcela de respostas corretas e úteis chegou a 77%. Com a implementação de RAG e ML, agora é possível encontrar soluções para as dúvidas com mais rapidez, sem acionar um operador. Os usuários recebem respostas praticamente de forma instantânea, enquanto os especialistas podem se concentrar em tarefas de alta complexidade.