“Não poderemos mais mentir dizendo que nunca recebemos o pacote”: Como varejistas online usam tecnologia contra devoluções fraudulentas

Os pedidos on-line continuam crescendo, mas as solicitações suspeitas de reembolso também. Com volumes cada vez maiores e margens cada vez mais apertadas, varejistas de comércio eletrônico têm adotado, de forma discreta, novas ferramentas de rastreamento e prova de entrega para se proteger.

O que antes era tratado quase sempre como “o cliente tem razão” vem mudando. Por trás de muitos e-mails do tipo “desculpe, meu pacote não chegou”, há hoje uma camada extra de verificação. Entre erros operacionais, furtos e golpes planejados, parte dos lojistas passou a enxergar determinados pedidos como risco - não apenas como venda.

O boom silencioso das devoluções falsas

Somente na França, o volume de encomendas chegou a aproximadamente 1,7 bilhão de itens em 2024, segundo a Arcep, órgão regulador de telecomunicações e serviços postais. Isso representa alta de 3,7% em um ano. Quanto mais pacotes circulam e chegam às portas, maiores são as chances de falhas - e também as oportunidades para fraudes.

Nos bastidores, varejistas descrevem dois comportamentos recorrentes:

1. A alegação clássica de “produto não recebido”, mesmo quando o rastreamento aponta entrega concluída.
2. A fraude na devolução: o cliente envia outro item no lugar, um falsificado mais barato ou, em situações extremas, uma caixa com sucata em vez do produto original.

Analistas estimam que, em alguns segmentos, 10% a 13% das devoluções já apresentam indícios de fraude, indo de itens trocados a falsas alegações de não entrega.

Isso pode parecer um tema restrito, mas o impacto financeiro é grande. A Oneytrust, empresa francesa de gestão de risco, alerta que o custo de devoluções fraudulentas pode passar de 1 bilhão de euros por ano para grandes players do comércio eletrônico quando se somam mercadorias perdidas, logística, atendimento ao cliente, seguros e gestão de disputas.

Por que as devoluções gratuitas estão desaparecendo

Durante anos, grandes varejistas de moda on-line usaram a devolução gratuita como alavanca de crescimento. Pedir três tamanhos, provar em casa e devolver dois virou hábito comum. Só que esse modelo começou a mostrar fragilidades.

Marcas como Zara, H&M, Uniqlo e Veepee passaram a reduzir ou limitar devoluções gratuitas em alguns mercados. Em comunicados oficiais, o motivo mais citado costuma ser ambiental: menos vans rodando, menos lixo de embalagens e consumo mais responsável.

No entanto, áreas financeiras e times de prevenção a fraudes apontam um motivo mais direto. A logística reversa ficou pesada, cara e cada vez mais contaminada por abuso. Em paralelo, alguns varejistas passaram a esticar prazos de reembolso: antes de devolver o dinheiro, querem evidências consistentes de que o cliente realmente devolveu o item correto e no estado esperado.

• Devoluções gratuitas incentivam “uso e devolução” e pedidos em excesso por conveniência.
• Devoluções fraudulentas corroem margens que já são pequenas.
• Checagens mais rígidas e reembolsos mais lentos podem desestimular abuso.
• Novas taxas fazem o cliente pensar melhor antes de comprar vários tamanhos.

Da caixa de papelão ao dispositivo conectado: pacotes inteligentes

Para aliviar essa tensão entre conveniência e controle, surge uma geração de pacotes inteligentes: embalagens que deixam de ser descartáveis e passam a funcionar como dispositivos conectados e reutilizáveis. A empresa francesa Living Packets é um exemplo, com caixas eletrônicas de envio equipadas com sensores e travas.

Além da proteção física, a lógica muda: em vez de depender apenas de “status de entrega”, a remessa passa a produzir um histórico técnico do que aconteceu do despacho até a abertura.

Travas digitais e alertas de violação

À primeira vista, a caixa lembra um contêiner plástico bem-acabado. Por dentro, o conjunto tecnológico se parece mais com o de um smartphone do que com o de uma embalagem comum. O acesso ocorre por trava digital: somente o destinatário previsto consegue abrir, usando um código ou autorização enviada para o celular.

Sensores embarcados monitoram o recipiente. Se alguém tentar forçar a tampa, abrir com alavanca ou danificar a estrutura, o sistema registra a tentativa e sinaliza ao remetente. Para o varejista, isso cria algo raro no transporte tradicional: uma trilha técnica do que ocorreu no caminho.

Caixas conectadas combinam GPS, detecção de violação e abertura controlada, transformando cada envio em um evento rastreável - e não em um ato de fé.

GPS que acompanha o pacote, não apenas o veículo

O rastreamento comum costuma depender de leituras em centros de distribuição e pontos de entrega. Já uma caixa conectada leva seu próprio módulo de GPS, transmitindo localização ao longo do trajeto. Se o pacote for deixado em local inseguro ou for furtado de uma portaria, o remetente consegue ver a última posição conhecida.

Isso muda o tom das disputas. Quando um cliente afirma que “não recebeu”, o lojista não precisa se apoiar só em um “entregue” genérico: pode checar também local e horário em que a caixa foi aberta. Em algumas implementações, a abertura do contêiner dispara um alerta em tempo real para o vendedor.

Por enquanto, essas caixas ainda têm custo elevado. Por isso, tendem a ser reservadas para itens de maior valor e histórico de fraude: smartphones, acessórios de luxo e eletrônicos premium. À medida que a produção escala e mais parceiros logísticos adotam o modelo, o preço pode cair - mas a conta continua apertada. Para fazer sentido, cada caixa conectada precisa ser reutilizada muitas vezes.

Tipo de envio	Tecnologia usada	Objetivo principal
Encomenda padrão	Código de barras + leituras em centros logísticos	Rastreamento básico do status de entrega
Encomenda de alto valor	Caixa conectada com sensores	Reduzir furtos e alegações fraudulentas
Entrega premium	Gravação por vídeo ou óculos inteligentes	Provar entrega à pessoa e ao endereço corretos

“Sorria, você está sendo filmado”: entrega com prova em vídeo

Nem todo varejista consegue operar com uma frota de pacotes conectados. Outra linha que ganha espaço é a entrega com prova em vídeo, em que a evidência não está na caixa, mas no registro audiovisual da entrega.

Óculos inteligentes para entregadores

Diversos operadores logísticos na Europa vêm testando óculos inteligentes para motoristas e entregadores. Eles se parecem com óculos comuns, mas incluem uma câmera pequena conectada a um celular ou aplicativo em nuvem. Quando o entregador desce do veículo, o sistema grava os minutos seguintes: o caminho até o prédio, a checagem do número, a entrega em mãos ou o depósito em locker/armário inteligente ou local seguro.

Em tese, o vídeo ajuda a responder três perguntas de uma vez:

• Era o pacote correto?
• Foi deixado no endereço certo?
• Houve alguém que recebeu fisicamente?

Registros de entrega por vídeo buscam transformar disputas frágeis de “o entregador diz / o cliente diz” em sequências verificáveis, com data e hora.

Para varejistas cansados de contestações, estornos e reincidência de alegações de extravio, a proposta é tentadora. E para transportadoras, o material também pode servir de defesa quando grandes plataformas aplicam penalidades por entregas classificadas como “falhas”.

Dilemas de privacidade e consentimento

Vídeo, porém, traz novos dilemas. Na Europa, regras do RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados) e normas nacionais limitam como empresas podem filmar e armazenar imagens de pessoas, residências e áreas comuns. É necessário definir prazo de retenção, controlar acessos e criar caminhos para que o cliente solicite exclusão.

Há também a dimensão operacional: entregadores precisam de treinamento. Uma câmera apontada o tempo todo para portas e rostos pode gerar desconforto. Alguns testes gravam apenas no instante da entrega, ou aplicam desfoque automático em faces. Outros direcionam a lente para o pacote e para o número do imóvel, e não para a pessoa.

Debates parecidos já existem em torno de câmeras de campainha e câmeras corporais em forças de segurança. A filmagem de entregas ocupa uma zona cinzenta semelhante: parte mecanismo de proteção, parte potencial intrusão na vida privada.

O que muda na relação cliente–varejista

A adoção dessas ferramentas indica uma mudança discreta, mas real, na dinâmica do comércio eletrônico. Durante anos, a experiência foi construída sobre confiança e velocidade: reembolso rápido para evitar avaliações ruins e crises em redes sociais.

Agora, com fraude crescente e pressão por rentabilidade, muitos varejistas querem mais evidências antes de reembolsar. Pacotes inteligentes, trilhas de GPS, logs de vídeo e históricos detalhados de leituras convergem para o mesmo objetivo: montar um “dossiê” verificável de cada pedido.

Para consumidores honestos, isso pode trazer ganhos e incômodos ao mesmo tempo. De um lado, menos extravios e resolução mais rápida quando algo dá errado. De outro, mais etapas: checagens de identidade, códigos de entrega, validações na devolução.

O que compradores podem começar a notar

Nos próximos anos, alguns hábitos podem se tornar padrão:

• Códigos de entrega enviados por SMS ou aplicativo, para apresentar ao entregador.
• Solicitação de assinatura ou gravação breve ao receber produtos de alto valor.
• Embalagens mais robustas, com lacres de segurança ou travas eletrônicas em itens caros.
• Devoluções com fotos, validação de número de série e inspeções aleatórias antes do reembolso.

Essa fricção extra contrasta com o “um clique e pronto” que dominou a última década. Ainda assim, varejistas argumentam que o custo do abuso tende a se espalhar em forma de preços mais altos - inclusive para quem nunca tenta burlar o sistema.

Próximos passos: IA, análise de comportamento e pontuação de risco

A tecnologia física é só uma parte. Nos bastidores, mecanismos de risco já analisam pedidos em busca de padrões suspeitos: endereços incomuns, reincidência de “não recebi” e histórico de devoluções caras. Com mais dados, esses modelos tendem a ficar mais precisos.

Sistemas de IA (inteligência artificial) e aprendizado de máquina ponderam dezenas de sinais: tipo de produto, dia e horário da compra, dispositivo usado, método de pagamento e histórico de localização do cliente. Pedidos com pontuação de risco alta podem exigir etapas adicionais, como verificação obrigatória de identidade ou prova de entrega por vídeo. Pedidos de baixo risco seguem no fluxo rápido, sem atrito extra.

Isso também abre um debate de justiça. Um consumidor em área urbana densa, com portaria compartilhada e maior incidência de furtos, pode ser sinalizado com mais frequência do que alguém em casa isolada - simplesmente porque disputas são mais comuns ali. Em mercados com forte proteção ao consumidor, varejistas precisarão equilibrar segurança com práticas não discriminatórias.

Um ponto que tende a ganhar força é a transparência: explicar por que uma entrega pede código, por que um reembolso demora ou quais dados são usados na prevenção a fraudes. No Brasil, esse cuidado conversa diretamente com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e com expectativas crescentes sobre prestação de contas no tratamento de informações pessoais.

Dicas práticas para consumidores e pequenos lojistas

Para compradores que querem evitar dor de cabeça, alguns hábitos ajudam. Fotos do pacote entregue - especialmente se estiver amassado ou violado - fortalecem a posição em uma disputa. Optar por entrega em local seguro, lockers, retirada em ponto parceiro ou entrega com assinatura reduz o risco de sumiço em corredores e hall de entrada. E, em compras sensíveis, abrir a encomenda gravando com o próprio celular pode funcionar como prova caso falte algo.

Pequenos lojistas, mesmo sem orçamento para caixas conectadas ou óculos inteligentes, também conseguem elevar o controle. Dá para registrar números de série antes do envio, escolher transportadoras com histórico consistente de leituras e usar lacres invioláveis exclusivos. Em devoluções, vale solicitar fotos do item e da embalagem e fazer inspeções aleatórias antes de liberar reembolsos imediatos.

O equilíbrio entre confiança, conveniência e controle continuará mudando. O que hoje parece invasivo pode virar padrão em poucos anos - do mesmo jeito que o rastreamento, antes raro, passou a ser requisito básico. Por enquanto, uma coisa é certa: dizer “não recebi o pacote” tende a enfrentar cada vez mais testemunhas digitais do que apenas um número de rastreio em um site.