A Orange lança duas IAs para melhorar o atendimento aos clientes: conheça Sharlie e MAIA.

Assistentes de IA da Orange levam a experiência do cliente e o atendimento ao próximo nível

A Orange apresentou dois assistentes baseados em inteligência artificial para transformar a forma como os clientes interagem com a operadora. A promessa é de mais agilidade, mais atenção às necessidades de cada pessoa e respostas cada vez mais personalizadas.

Para começar, a empresa lançou a Sharlie, uma assistente de voz conversacional criada especialmente para a marca Sosh. Na prática, ela entende o cliente e responde oralmente de maneira “fluida e natural”, conduzindo o pedido do início ao fim. Sem espera na linha e sem menu de voz interminável: disponível 24 horas por dia, a assistente responde diretamente a qualquer momento. Isso pode ser extremamente útil em situações urgentes.

Para desenvolver esse modelo, a Orange apostou nos avanços mais recentes da IA generativa na área de voz a voz, que processa a fala de ponta a ponta sem depender de texto. A Sharlie também utiliza IA agêntica, capaz de encadear ações de forma autônoma para resolver solicitações mais complexas.

Assim, a assistente está entre “as primeiras assistentes de voz do mundo” a combinar essas duas tecnologias, afirma a marca. Ela também está integrada diretamente às ferramentas de conhecimento do cliente da Orange, o que permite entregar respostas “personalizadas, rápidas e confiáveis”. Quando estiver totalmente implantada, será capaz de atender mais de 3 milhões de conversas por ano.

Além da automação, a empresa destaca que esse tipo de solução também pode melhorar a acessibilidade. Para pessoas que preferem resolver tudo por voz, ou para quem precisa de atendimento fora do horário comercial, uma interface falada reduz barreiras e torna a experiência mais simples. Ao mesmo tempo, a presença de mecanismos de controle ajuda a manter a qualidade do serviço e a coerência das respostas.

Assistente de IA da Orange que apoia os consultores

Mas não para por aí. A operadora também revelou a MAIA (Meu Assistente de IA), uma ferramenta já implantada para 3 mil consultores comerciais e que participa de quase 1 milhão de conversas por mês. Sua função é apoiar as equipes em tempo real durante as ligações. Em termos simples, o sistema analisa a conversa, identifica a necessidade do cliente, busca as informações relevantes e produz automaticamente um resumo do atendimento para alimentar o cadastro do cliente.

Segundo a Orange, isso gera um benefício concreto para os usuários, porque, ao ser liberado das tarefas de busca e síntese, o consultor consegue “se concentrar totalmente na escuta, na empatia e na resolução das necessidades”. E, para evitar qualquer desvio, a empresa definiu uma regra clara: “o consultor continua no comando da relação e valida as respostas sugeridas”.

“O relacionamento com o cliente está no centro da nossa atividade como operadora e é uma marca forte da nossa identidade. A confiança que nossos clientes depositam em nós, aliás, é reconhecida pela Arcep, que coloca a Orange em primeiro lugar na satisfação geral do cliente nos serviços fixos e móveis”, lembra Jérôme Hénique, presidente-executivo da Orange França.

“Nossa ambição é simples: mais fluidez para nossos clientes, mais valor para nossos consultores e uma IA de confiança construída ao lado de parceiros tecnológicos de primeira linha”, conclui.